L’UX Design est une discipline liée au Web Design, mais pas seulement.
Elle redessine l’état d’esprit dans lequel on conçoit une offre de produits et/ou services.
Et tout ce qui attrait à l’élaboration d’une marque, de sa notoriété, de ses supports…
Ce pourquoi on la qualifie de “démarche UX Design”.
Sa traduction la plus fidèle est “démarche centrée utilisateur”. Issu de la culture “Inbound Marketing”, sa pratique impose de placer l’utilisateur au centre des réflexions des services de marketing, de vente et de communication.
“L’UX Design, c’est l’Obsession Client !”
1. L’ UX Design : c’est quoi ?
Le terme UX représente la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction. L’expérience utilisateur qualifie l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service. On différencie l’UX de l’ergonomie et de l’utilisabilité.
2. A quoi sert l’ UX Design ?
Le design d’expérience utilisateur permet de confronter les critères fonctionnels et interfaciels d’un service, d’une interface, aux besoins réels des utilisateurs cibles et à leur conditions d’utilisation.
Le design d’expérience utilisateur impose de se placer du point de vue de l’utilisateur et non de celui du produit.
3. Quand faut-il travailler l ‘Expérience Utilisateur ?
Le plus tôt dans un projet !! Ce que l’on apprend sur l’utilisateur en amont d’un projet représente autant d’économie d’apprentissage sur la suite du projet.
Réaliser un site sans se préoccuper de la cible et de ses besoins, revient à coudre un costume sans avoir pris les mesures : on peut tout à fait réaliser l’habit, mais après essayage bien qu’il y ait les éléments fondamentaux du tailleur, il ne sera pas adapté à l’utilisateur final, on devra tout refaire.
Il est moins coûteux d’identifier et de connaître la cible avant de créer le service.
4. La méthode “UX Design”
4.1. Les étapes
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4.1.1. Recherche
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4.1.2. Design
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4.1.3. Prototyper
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4.1.4. Tester
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4.2. Le principe itératif
Il consiste à réaliser un projet par cycle en réalisant des itérations sur les étapes de d’idéation, de conception et de tests.
Le principe itératif consiste à tester et corriger le design à chaque étape de la conception.
Les bénéfices de travailler en mode itératif :
- résoudre rapidement les désaccords ou incompréhensions sur les besoins au sein d’une équipe projet.
- s’aligner avec leurs besoins.
- faciliter la relation avec le client afin de lui montrer l’évolution du design plutôt que de livrer un produit fini.
- concentrer ses efforts sur la valeur ajoutée pour l’utilisateur.
- fournir un cadre favorable à l’acceptation et l’adoption du produit.
- fournir un bonne visibilité du progrès à chaque itération à toutes les parties prenantes du projet.
Il est important de bien identifier les besoins et les conditions d’usage des utilisateurs avant de leur proposer une solution. Les études des cibles et tests utilisateurs sont des étapes phares et fondamentales pour la réussite de vos services.
Il y a une différence entre le comportement théorique et le comportement effectif des utilisateurs, c’est la différence entre ce qu’ils disent qu’ils vont faire, et ce qu’ils font réellement.
4.2. Le principe itératif
Il consiste à réaliser un projet par cycle en réalisant des itérations sur les étapes de d’idéation, de conception et de tests.
Le principe itératif consiste à tester et corriger le design à chaque étape de la conception.
Les bénéfices de travailler en mode itératif :
- résoudre rapidement les désaccords ou incompréhensions sur les besoins au sein d’une équipe projet.
- s’aligner avec leurs besoins.
- faciliter la relation avec le client afin de lui montrer l’évolution du design plutôt que de livrer un produit fini.
- concentrer ses efforts sur la valeur ajoutée pour l’utilisateur.
- fournir un cadre favorable à l’acceptation et l’adoption du produit.
- fournir un bonne visibilité du progrès à chaque itération à toutes les parties prenantes du projet.
Il est important de bien identifier les besoins et les conditions d’usage des utilisateurs avant de leur proposer une solution. Les études des cibles et tests utilisateurs sont des étapes phares et fondamentales pour la réussite de vos services.
Il y a une différence entre le comportement théorique et le comportement effectif des utilisateurs, c’est la différence entre ce qu’ils disent qu’ils vont faire, et ce qu’ils font réellement.
5. Application de l’UX Design
5.1. Les cibles et les besoins
Les études et recherches sur les consommateurs sont utilisées dans tous les services de l’entreprise.
Les résultats de recherche permettent d’établir le profil type d’un client idéal appelé le “persona”.
C’est un modèle qui sert de repère sur les critères :
- comportement
- motivations
- buts
Les données démographiques, de genre ou socio-culturelles ne sont pas nécessairement des critères de différenciation des personas. Les données de personnalité peuvent enrichir la phase d’idéation sans devenir des critères fondamentaux de nos personas.
“Parler à tout le monde c’est parler à personne.”
En incarnant les cibles, les personas nous donnent un cadre maîtrisé pour la phase d’idéation. Il s’agit ensuite de pouvoir se mettre dans la peau des personas pour imaginer une expérience adaptée à chaque étape de la relation homme/service.
Pour s’assurer que nous avons bien défini nos personas et faciliter leur appropriation par les équipes projet et le client, il est recommandé de titrer le persona avec une caractéristique et un qualificatif qui identifie explicitement le positionnement du persona.
Par exemple, dans un projet avec 3 personas intitulés respectivement :
- « communautaire influençable »
- « pragmatique pressé »
- « inspiré amateur »
Nous avons tout de suite en tête 3 groupes distincts d’utilisateurs et leurs positionnements respectifs relativement à un projet.
Pour cette étape, il faut réaliser les études et recherches nécessaires à l’identification des cibles et définir des profils types représentatifs du panel :
- interview d’un panel d’utilisateurs identifiés comme faisant partie de la cible (informations qualitatives issues de vrais utilisateurs)
- cible classique de campagne sur réseau socialmedia : démographique, sociologique (centre d’intérêts), device utilisé, historique de pages web,…
- recherche démographique, ethnographique (Insee, interviews, données quantitatives)
- reviews utilisateurs/réseaux sociaux (informations qualitatives souvent incarnées par de vrais utilisateurs)
Les risques à éviter
- Mal les définir en se focalisant sur le produit fini et non les données utilisateurs
- Vouloir absolument représenter chaque part de la population démographiquement • Ne pas savoir identifier le persona prioritaire sur les autres (il y en a toujours un en fonction de nos objectifs)
- Manquer à faire adhérer le client à la méthode et aux personas • Ne pas les utiliser !!
5.2 Le parcours et idéation
Chaque fois que le trajet de l’utilisateur croise celui de votre service, il y a un point d’achoppement, ou touchpoint. Autrement dit une nouvelle opportunité d’interagir avec la cible et de l’accompagner dans les étapes de son parcours.
Il peut exister plusieurs parcours clés pour un même persona (selon sa vie relativement au service). Ces parcours type sont élaborés en regard de l’utilisateur d’une part, et de l’annonceur d’autre part.
Exemple de types de parcours :
- parcours première visite,
- parcours d’achat,
- abonnement à la newsletter,
- prise de contact,
- qualification du profil…
Un même type de parcours peut être décliné pour différents personas.
La définition des parcours clés pour chaque persona nous garantit la définition d’un service et d’une expérience qui tiennent compte de leurs caractéristiques spécifiques :
- expérience vis à vis de la marque
- traits de caractères
- équipement et habitudes digitales
- propension à utiliser plus ou moins fréquemment le service
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